"Потрібно вміти зайти в кабінет клієнта так, щоб він тебе вислухав …"
2006-11-09 10:42:08
Саму цікаву і ємну характеристику будь-якої компанії здатні дати тільки її конкуренти, або ділові партнери. Про один з українських виробників меблів мені кілька разів довелося почути буквально наступне: "Ірма" дуже агресивна на ринку ". Причому це був той рідкісний випадок, коли одностайні в думці були як лідери ринку, так і представники "гаражного" виробництва. Як з'ясувалося, з цією характеристикою цілком згодні і деякі дилери "Ірми". Але в їхніх вустах це звучало як похвала своєму партнеру. Мене, безумовно, зацікавило, як можна заслужити таку репутацію на ринку, де, загалом-то, все агресивні і наполегливі. За відповіддю я звернувся до людини, яка практично з самого початку перебував на вістрі цієї "агресії", займаючись прямими продажами і роботою з покупцем, – до директора салону Amati Ірині КОНОВАЛЕНКО. Костянтин Ряполов Про Співрозмовниця Ірина КОНОВАЛЕНКО Народилася – 21 червня 1969 року в Києві. Навчалася – в 1993 закінчила Київський державний економічний університет, спеціальність – статистик-аналітик. Працювала – з вересня 1993 року – економіст 1-ї категорії в Міністерстві статистики, з квітня 1994 року – менеджер-економіст у відділі продажів СП "Фармакер". З березня 1998 року – менеджер продажів в ПК "Ірма". З вересня 1999 року очолює салон меблів "Аматі". – Традиційне питання: як ви почали займатися збутом? – Теж традиційно – життя змусило. Після закінчення університету в 1993 році працювала в Міністерстві статистики. І робота була цікава, і посада непогана – економіст 1-ї категорії. Тільки от із зарплатою не склалося, довелося шукати щось більш високооплачуване. У 1994 році я почала працювати менеджером продажів у СП "Фармакер" – фірмі, що пропонує ліки індійського виробництва. – Без медичної освіти? – Я займалася регіональним збутом: великими і середньооптові продажами. Доводилося спілкуватися не з фармацевтами і медиками, а з такими ж далекими від медицини менеджерами, як і я сама. Загалом, все виходило непогано. – Чому ж пішли звідти? – Теж по традиційній для жінки причині – пішла в декрет. Коли синові було півтора року, вирішила, що пора повертатися на роботу. Але за два роки на фармацевтичному ринку з'явилося дуже багато новинок, і мені необхідно було б вивчати все заново. До того ж хотілося спробувати щось нове, а на "Ірмі" як раз шукали менеджера прямих продажів. – Конкурс був великий? – Я не знаю, скільки всього було претендентів, але відбір тривав не менше місяця. Мені допомогло те, що я досить успішно працювала в "Фармакер". Директор вирішив, що раз я могла продавати ліки, не маючи спеціальної освіти, то і з меблями у мене все вийде. Хоча про меблі я не мала ні найменшого уявлення. Аж до того, що слово "стільниця" я дізналася, будучи працівником фірми. – І як ви впоралися на новому для вас ринку? – Як не дивно, дуже легко. У мене був певний план, який я повинна була виконувати. Через два місяці я його навіть перевиконала. Спілкувалася з клієнтами, в основному, по телефону, бо не дуже люблю переміщатися по місту. Тому дивувала керівництво тим, що постійно була присутня на робочому місці, а покупці самі приїжджали до мене. Але, чесно кажучи, прямі продажі не розглядалися як пріоритетний напрям. Не було навіть виставкового залу. Просто офіс був обставлений меблями власного виробництва, яка і слугувала зразками. Основні продажі йшли через дилерів. Потім уже, враховуючи досвід роботи дилерів, прийшла ідея відкрити власний виставковий зал і розвивати роздріб. Я була тоді ніби як директором салону. І нічого, справлялася. Хоча іноді бувало важко проводити сеанси одночасної гри з трьома телефонними лініями і прийшли клієнтом. – Що ж вас так залишили – на самоті на виживання? – На виживання? Ні я, ні керівництво в цьому ніяких особливих труднощів не бачили. На той час вкладення в салон і так були досить відчутними – фірма адже тільки набирала обертів. А місяців через чотири-п'ять у мене з'явилася помічниця. Потім був оголошений конкурс на заміщення посад менеджерів прямих продажів. Їх було п'ятеро людей, у них не було постійного робочого місця. Вони приходили в салон тільки для того, щоб оформити замовлення і написати звіти про свої походи. "Іноді бувало важко проводити сеанси одночасної гри з трьома телефонними лініями і прийшли клієнтом?. – Вони і зараз працюють? – Один з них став менеджером салону, працює в залі. Інший був менеджером корпоративного відділу, зараз перейшов працювати в іншу фірму, до наших дилерів. І сьогодні наш салон займається "корпоративників". Минулого літа, коли було прийнято рішення активно збільшити продажі через роздріб, зробили новий набір менеджерів прямих продажів. Головна ідея полягала в тому, щоб набрати молодих хлопців з вищою технічною освітою, які здатні як губки вбирати нову інформацію. Враховуючи попередній досвід, для цих співробітників було організовано активне навчання. Причому їм платили стипендію протягом двох місяців, поки вони навчалися. З усіма новачками працював психолог. Це дуже допомогло хлопцям на старті. Наприклад, потрібно вміти зайти в кабінет клієнта так, щоб він тебе вислухав. Ні в якому разі не з вибачається виглядом. Менеджерам вселялося, що вони не прохачі (заказов. – Ред.), А носії інформації, яка може виявитися корисною власнику будь-якого офісу. Судячи з усього, новим співробітникам, яким необхідно було самостійно шукати клієнтів, це здорово допомогло. – Скільки їх і на яких умовах вони працюють? – Їх шестеро людей, вони працюють у відділі прямого продажу. Було визнано, що людям, які не мають робочого місця, складно відчувати себе захищеними. Тому додатково орендували кілька кімнат, обладнали їх технікою, встановили дві телефонні лінії. Зарплату і бонуси співробітники отримують в залежності від результатів роботи. – Чи правда, що зараз ефективність продажів офісних меблів по телефону різко впала? – В принципі, так. Перші пару місяців хлопцям, дійсно, було важко. Тільки на тридцятому дзвінку до них могли проявити хоч якийсь інтерес і просто вислухати. Домовитися про зустріч – для цього треба було зробити сотню дзвінків. Так тривало приблизно два-три місяці. Але потім – після перших угод – з'явилися клієнти за рекомендацією. І через чотири місяці пішли досить серйозні продажу. – Якщо порівнювати результати відділу прямих продажів і результати, які спокійно і тихо дає салон, – вони співвідносяться? – Звичайно, у відділі продажу менше – приблизно в три рази. Але це теж значні обсяги. Ну, а щодо тихо … Салон просто так, тихо, нічого не давав би, якби не давали рекламу. – І де реклама? – У бізнесі, на телебаченні. Ми працюємо з НВО "Поверхность", що висвітлює спортивні передачі, які дивиться практично все чоловіче населення. Також наша реклама йде в журналах "Диван", "Відділ кадрів" та ін – Мені говорили, що "Ірма" веде себе на ринку дуже агресивно. У чому це виражається? – Політика нашої компанії не є агресивною в прямому розумінні цього слова. "Агресивної" позицією компанії може вважатися наша юридична боротьба з недобросовісними фірмами – "піратами". Хоча в усьому світі це називається захистом прав інтелектуальної власності. Можливо, також малося на увазі, що "розкрутилися" ми дуже швидко. Цього ніхто не очікував. А "розкрутилися", в основному, за рахунок залучення дилерів. Фактично п'ять-шість фірм одночасно штовхали товар, крутили, оплачували рекламу, листівками закидали околиці салонів. До речі, всі салони розташовані дуже вдало, їх важко не помітити. Ось ми, певною мірою несподівано, і опинилися "на слуху". Знаєте, мені й самій цікаво, що значить "агресивно"? Можливо, це ще й вихід нових серій меблів у невеликі проміжки часу, активна робота з дилерами.
ДЖЕРЕЛО: Бізнес