Інтеграція, без якої не обійтися
2006-10-27 18:01:55
При продажу електроінструментів, як і будь-якої складної техніки, яка постійно перебуває в роботі, вирішальними для споживача є три фактори – якість, ціна і сервіс. Причому, чим вище запити споживача і складність технологічних завдань, які перед ним стоять, тим більшого значення набувають якість і сервіс. Професійні електроінструменти торгівельної марки Bosch позиціонуються на ринку як високоякісна техніка, що відповідає найвищим вимогам професійних користувачів, і перш за все вимогу безперебійної роботи інструментів. Тому сервісного обслуговування компанія завжди відводила першорядну роль. За підсумками минулого року сервіс електроінструментів Bosch визнаний експертами будівельних організацій кращим в Україну. До сих пір післяпродажне обслуговування інструментів здійснювали партнери – авторизовані сервісні центри (АСЦ), які пройшли сертифікацію і відповідають вимогам компанії. Тільки вони мали право здійснювати гарантійний ремонт, в той час як всі інші сервісні центри – лише післягарантійний ремонт. У 2004 році центральний офіс компанії Bosch прийняв рішення про створення власного сервісного центру в Україну для поліпшення сервісного обслуговування своїх інструментів. «Bosch Сервіс-Центр» має стати еталоном у якості обслуговування клієнтів і працювати в тісному контакті з авторизованими сервісними центрами та партнерськими сервісними компаніями. Оцінюючи тенденції ринку електроінструментів, експерти розходяться в думках. Одні стверджують, що він росте у зв'язку зі зростанням будівельного ринку та зміною правил на ньому. Другі впевнені в зворотному – ринок насичений, і тепер компанії, які виробляють електроприлади, змушені шукати нові шляхи збільшення продажів (наприклад, розвиток пунктів прокату, корпоративне післяпродажне обслуговування і т. д.). Основним завданням «Bosch Сервіс-Центру», за словами представників компанії, стане підтримка досягнутого рівня сервісного обслуговування клієнтів і розширення сервісної програми для корпоративних клієнтів. Сервісний хребет «Проблем в сервісній службі у нас не було, – відзначає Олег Михайлов, директор з продажів« Bosch-електроінструмент ». – Роботою наших партнерів і авторизованих центрів ми завжди були задоволені ». 7 років авторизований сервісний центр Bosch діяв на базі київської компанії – АСЦ «Епос». Він здійснював гарантійне обслуговування всіх інструментів групи Bosch (Bosch, Dremel, Skil), а також післягарантійний сервіс, продаж запасних частин і т. д. по всій території Україні. Для цього у АСЦ «Епос» були підписані договори з регіональними дилерами Bosch, які брали інструменти на гарантію і за допомогою експрес-пошти доставляли їх до Києва. Багато регіональні дилери Bosch також мають власні сервісні центри, які здійснюють післягарантійне обслуговування. Рік тому авторизовані сервісні центри стали з'являтися в регіонах. Перші були відкриті в 2003 р. в Сімферополі і Львові, а на початку 2004 р. такий центр з'явився в Харкові. «Потреба в регіональних сервісних центрах ми відчули із збільшенням попиту, – зазначає Олег Михайлов. – Наприклад, у Криму в 2000 р. почався будівельний бум. Тому ми почали шукати можливість зробити сервіс ближче до наших колишнім і потенційним клієнтам – будівельним компаніям, тим самим збільшивши продажі в Криму. Львівська компанія сама «постукала» до нас у двері. А харківська компанія «Карсіс» раніше займалася автосервісом з використанням запасних частин Bosch. І коли вона вирішила спробувати себе в сервісі електроінструментів, ми проаналізували всі варіанти в Харкові і віддали перевагу їй ». За запевненням представників компанії, створенням свого центру Bosch не має наміру відбирати бізнес у партнерів – все авторизовані сервісні центри продовжують працювати. Але власний центр повинен стати «хребтом» цієї системи, взяти на себе максимальну відповідальність за гарантійне обслуговування, за найскладніші ремонти, за найбільш «складних» клієнтів. Крім того, при центрі буде знаходитися великий склад запчастин, що, за словами Олега Михайлова, значно скоротить терміни очікування інструменту з ремонту. Вигідний сегмент На думку Сергія Коженевського, директора компанії АСЦ «Епос», створення в Києві ще одного сервісного центру просто призведе до перерозподілу основного потоку замовлень на сервісне обслуговування між тепер вже двома столичними центрами – авторизованим і власним. Ринкових передумов для створення додаткового сервісного центру, за його словами, немає. Втім, Bosch бачить ресурс для збільшення попиту на сервісні послуги в більш щільної роботи з корпоративними клієнтами. Рішення про створення свого сервісного центру насамперед було обумовлено динамічним розвитком українського ринку і його зростаючими перспективами. За останні п'ять років обороти з продажу електроінструментів виросли в 4 рази. «У сервісному обслуговуванні як автомобілів, так і електроінструментів (в першу чергу професійних) є своя особливість – вони знаходяться в постійній експлуатації, тому потребують постійного оновлення та ремонту, – пояснює Олег Михайлов. – Оскільки за 10 років роботи на вітчизняному ринку вже сформований досить великий парк електроінструментів Bosch, фахівці з центрального офісу прийняли рішення про те, що для обслуговування цього парку необхідно створити власний сервісний центр для більш чіткої координації роботи всіх сервісних служб ». За словами опитаних нами будівельних компаній, багато з них останнім часом відмовляються від інших марок і переходять на бошівських інструмент. Так, п'ять років тому будівельна компанія «Консоль» перейшла з інструменту ТМ Makita на Bosch. «Аеробуд» також віддає перевагу електроінструментів Bosch перед DeWalt. Крім того, більшість будівельників регулярно розширюють свій парк інструментів, що теж призводить до підвищення попиту на сервіс. За словами Олександра Ковальчука, начальника управління малої механіки підрядного об'єднання «Консоль-Буд-Україна», парк електроінструментів компанії щорічно збільшується в 1,5 рази. За оцінками фахівців, на ринку є і незайняті ринкові ніші для нарощування попиту на сервісні послуги. Електроінструменти групи Bosch представлені в двох основних сегментах – професійний електроінструмент синього кольору (призначений для використання в процесі виробництва) і побутової зеленого кольору (для використання в домашніх умовах). Попит на професійний інструмент забезпечують переважно організації. Перше місце – за будівельними фірмами (не менше 50% закупівель), на другому – виробники меблів, «столярки», воріт, ролет і т. д. (близько 30%) і на третьому – компанії, що займаються монтажем кондиціонерів, супутникового і кабельного телебачення, охоронних систем, засобів сигналізації, комп'ютерних мереж і пр. У сегменті побутових електроінструментів споживачі віддають перевагу в основному дешевим No-Name інструментів, у яких якість не стоїть на першому місці. Bosch відповідно до загальної статистики по імпорту займає близько 20% цього сегмента. У сегменті професійних електроінструментів Bosch лідирує з часткою ринку близько 40%. «Час, коли механіки великих будівельних організацій самостійно приходили в роздрібну крапку і закуповували інструменти, кануло в Лету, – розповідає Олег Киселівський менеджер« Bosch-електроінструмент »за корпоративними програмами. – Зараз найважливішим аргументом є професійна і активна робота з корпоративними клієнтами. Тому розроблені і вже діють комплексні програми з корпоративного обслуговування ». За словами Олега Михайлова, серед клієнтів регіональних авторизованих сервісних центрів більше 60% – приватні особи і тільки 40% клієнтів – юридичні особи. Саме тому Bosch за допомогою свого сервісного центру має намір збільшити частку корпоративних клієнтів і зробити даний напрямок профільним. Швидкість як ноу-хау-перше, сформувавши таку структуру сервісної мережі, в яку, окрім досвідченого АСЦ «Епос» і трьох регіональних авторизованих сервісних центрів, буде входити «Bosch Сервіс-Центр», компанія Bosch отримає можливість «дотягнутися» до будь-якого клієнта практично у всіх куточках країни. По-друге, компанія планує збільшити обсяги роботи і за рахунок регулярного інформування професійних споживачів інструментів про правила коректної експлуатації, про те, наскільки важливо правильно і грамотно його обслуговувати, проводити профілактику і т. д. В цьому компанія бачить великий потенціал для формування попиту на сервісні послуги, що надаються власним сервіс-центром, без зменшення обсягів роботи для авторизованих центрів. Одне із завдань сервісного центру Bosch – комплексне обслуговування і ремонт всього парку електроінструментів корпоративних клієнтів. Корпоративні програми передбачають, що весь парк електроінструментів Bosch береться на обслуговування: регулярно проводиться діагностика і профілактика працюючого парку електроінструментів Bosch, організовується доставка інструменту на об'єкт, отримання даного інструменту з об'єкта. Олег Михайлов зазначає, що це дозволить клієнтам не думати про те, де, коли і як швидко вони можуть обслужити електроінструмент та знизити витрати на його експлуатацію. «У сервісному центрі ми здійснюємо гарантійне обслуговування. Для післягарантійного ремонту тільки закуповуємо запчастини, а проводимо його у власній майстерні, – розповідає Олександр Сахаров, головний енергетик будівельної компанії «Аеробуд». – Тому корпоративне сервісне обслуговування для нас сьогодні не так актуально, як 5 років тому, коли власної майстерні не було. Але, наприклад, до профілактики інструментів, їх регулярного обслуговування у нас руки не доходять – в майстерню інструмент потрапляє вже після поломки. Введення такого систематичного обслуговування важливо, тому що дозволило б скоротити кількість поломок ». А, за словами Олександра Ковальчука з «Консоль-Буд-Україна» регулярне сервісне обслуговування свого парку компанія здійснює своїми силами, як і післягарантійний ремонт. По-третє, зростання будівельного ринку призводить до вдосконалення будівельних технологій в Україну. Збільшуються темпи будівництва – якщо раніше для того, щоб побудувати будинок, потрібні були роки, то зараз це можливо за кілька місяців. Темпи будівництва підвищують вимоги і до сервісу інструментів. «Наш парк електроінструментів складається на 10-15% з інструментів Hilti, на 60% – DeWalt і близько 25% – Bosch. Швидкість доставки запасних частин для післягарантійного ремонту – основна біда всіх сервісних служб, – говорить Юрій Бондаренко, начальник майстерні по ремонту електроінструментів «Аеробуд». – Для гарантійного ремонту запчастина можуть зняти з іншого нового інструмента, але для післягарантійного її доведеться чекати в кращому випадку 2 тижні (так працює «Епос»). У сервісних центрах інших компаній – DeWalt і Hilti – доставка може затягуватися і на місяць-півтора ». За словами Олега Михайлова, в даний час виграє той, хто може задовольнити споживача комплексним обслуговуванням, основним критерієм якого є не ціна, а швидкість і гнучкість. Зараз Bosch вдосконалить систему оперативної доставки інструментів і запасних частин по всій території Україні. Робота ведеться спільно з кур'єрськими службами доставки, такими як «Укрспецзв'язок», «Федерал-експрес» та ін Подібним чином організована робота в Німеччині, Польщі, Чехії та багатьох інших країнах. Головна перевага, яку дає така система, – можливість швидко і якісно обслужити клієнта в будь-якій точці країни, навіть самої віддаленої. Наприклад, в Німеччині це свого роду ноу-хау компанії – один сервісний центр Bosch за допомогою системи оперативної доставки забезпечує гарантійним ремонтом всю країну. Перші кроки в цьому напрямку вже зробив АСЦ «Епос», працюючи по оперативній доставці у співпраці з «Укрспецзв'язок». Втім, в Bosch вважають, що, маючи нинішню повністю сформовану сервісну мережу, що працює в тісному контакті з поштовими операторами, які виробляють найбільш гнучку доставку, гарантійне обслуговування можна скоротити з 14 днів, встановлених законодавством України, до 2-5 днів разом з доставкою, а також значно прискорити поставку запасних частин для регіональних дилерів. Свій сервіс дає можливість для оперативного впровадження новинок Основними причинами, що спонукали відкрити «Bosch Сервіс-Центр», є: 1. Сформований за 10 років роботи «Роберт БОШ Лтд.» В Україну парк професійних електроінструментів Bosch. 2. Стрімкий розвиток великих будівельних і виробничих корпорацій і постійне зростання попиту на електроінструменти. 3. Зростаючі вимоги до якості і швидкості сервісного обслуговування інструментів з боку будівельних компаній.
ДЖЕРЕЛО: Компаньон